ソニーカスタマーサポートとのやりとり

PC

　2009年10月29日付で購入したVAIO Xが、これまで２度修理に出したにもかかわらず、またまた頻繁にフリーズするようになり、しまいにはリカバリーしようと思ったらその途中でフリーズしてしまうようになった。
　これまでの修理内容は、２度ともSSDを交換したとの説明をソニーから受けている。正直、ソニーへの不信感にあふれているが、自分ではもはやどうしようもないので、ツイッターで識者からのアドバイスをいただいた上で、できればPCを交換してもらうことを目指してソニーカスタマーサポートと電話でやりとりした際の記録。


　１回目の電話。こちらからサポートにTEL。これまで２度修理に出した旨および症状を伝えると、BIOSのバージョンの確認などを指示される。いくつかのやりとりののち、予想通り引き取り修理しか手がないと言われる。そこで、ツイッターID @kurochiyoさんのアドバイスを参考に、今まで２度修理に出していること、それでも直っていなかったこと、PCがないと仕事で困ることなどを挙げ、できれば交換してほしいと訴える。当然、すんなりとその要望が通るわけもなく、しばらく話し合いは平行線をたどる。
　30分ほどのやりとりののち、「しかし、今まで２度修理に出して、２度ともSSD交換をしたというのに直らなかったではないか、今回修理に出しても直らなかったとすれば、それこそ時間の無駄」と私。そのとき！　サポートの女性がいうには「記録では２度目の修理はリカバリーだけで、SSDは交換していない」とのこと。これにはびっくり！　ソニーからの説明では、SSDを交換したという話だったのだが。そこで、先方に録音が残っているはずなので、それを確認してもらうことに。仕事に行く都合があるので30分以内に連絡ほしい、といったんTELを切る。


　しばらくのち、先方より電話。これが２回目のTEL。30分以内に調べるのは難しいとのことで、こちらが電話に出られる時間を伝え、職場に着くころにもう一度TELをもらう約束をする。


　３回目のTEL。録音を確認したところ、やはりリカバリーを行ったという説明を行ったとのこと。ただ、先方の歯切れが悪く、「交換」という言葉も確かに使っているという。こちらはツイッターの記録も残っているし、「またSSDを交換したんですか？」とサポートに言った記憶があるので、たぶんSSDを交換したという誤解をわたしに与えて当然の言い方をしたんだろうなと思うが、その辺はあえて突っ込まず。やはり@kurochiyoさんからのアドバイス通り、とにかくこちらが困っていること、修理に出しても同じような症状が再度起こりうること、正直言ってソニーへの不信感があること、修理に出す時間を無駄だと感じていること、このサポートとのやりとり自体にも時間の無駄を感じていること、本当は買い換えたいがお金がないこと、もちろん返品したいというつもりはないことなどを切々と訴える。サポートの女性はたびたび電話を保留にするが、「今回は修理」という結論は変わらず。ただ、「今回は修理でも、次回同じような症状が起こったら交換」ということも言い始める。
　もうこれ以上は話をしてもムダだな、修理に出すしかないか、と思い始めたところで、最後の要求のつもりで、失礼ながらあなたの上司と話がしたい、と言ってみる。これも予想通り断られたが、あなたの対応に不満を感じているわけでは決してない、ただあなたに決定権がないのもわかる、とにかく一度あなたの上司に困っている状況を説明したいのだと、これまた@kurochiyoのアドバイス通りに要求。すると、しばらく保留ののち、ほかの対応があってすぐには電話に出られないが、あとで上司から電話をかける、今日無理ならば明日あらためて電話をするがそれでよいか、との返事。そこで、これ以上時間をかけたくないのでなるべく今日中に電話をもらいたい、17時以降は用事があり電話に出られない、もし本日中に電話をいただくのが無理ならサポートの方からその旨だけでも電話で伝えてほしい、などのお願いをして、電話を切る。


　夕方、４回目のTEL。上司の方からかと思いきや、さきほどまでと同じサポートの女性。明日の何時ごろに電話をすればいいかという相談をされるのかと思いきや、本来は交換をしていないのだが、今回は２度目の修理時の対応の不手際などもあり、社内での検討の結果、「同時交換」でどうか、という先方からの提案。「同時交換」がどういうものかよくわからなかったので聞いてみると、要するに不具合のある機種と交換で代わりの機種を渡すとのこと。これはありがたい申し出！　いろいろ失礼なことや無理を言ったのにこのような対応をしてくださることに感謝を言って、そうしてもらうことにする。


　念のため付け加えておくと、わたしは新品がほしかったわけでも、金を返してほしかったわけでも何でもない。せっかく選んで買った機種を、いつまでも（というわけにはいかないだろうが）不具合なく使いたいだけなのである。２度の修理で、きちんと不具合が解消されていればそれでＯＫであった。ところが、購入して１年どころか半年も満たないのに通常通りPCが使えなくなってしまったことが問題なのである。
　交換は21日とのこと。今回のやりとりで、失われていたソニーに対する信頼は少し回復。今度こそ不具合が出なければいいが……（問題はそこだ！）。


　最後になるが、不具合に疲れ果ててこのまま泣き寝入りしようと思っていたわたしに、ツイッターでアドバイスや励ましをいただいたみなさん、本当にどうもありがとうございました。m(_ _)m